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乡镇和街道级政府公众号怎么运营效果最好

2019-11-20 16:04:56   来源:

笔者在上周使用了一个政府公众号的服务,比较失望。为什么呢?

本来我想要咨询一下居民医保参保问题,在网上搜了很久也没有搜到一个联系方式,最后在微信中搜到一个以户口所在镇政府主体注册的公众号。该公众号是镇上面综合性的一个公众号,不是某个科室的专业公众号。因此,我想在这里咨询,应该可能会有人应答?

我上周三发送的咨询,一直没有任何回复,直到昨天(周一)收到该公众号群发的镇政府新闻。当然,仍然没有任何人回复我一个字。

为什么是这样的体验?我猜测,负责该公众号运营的工作人员可能就是每周一登陆到公众号后台群发文章,平时也不登陆,等TA看到我发的咨询,就是想回复我也因为超过48小时互动无法回复我了。

通过这个事情,回想平时接触到的政府类公众号,其实绝大多数的运营都不合格,都是在“瞎”运营。

那么,政府类公众号应该如何运营呢?

首先,我们要明白,公众号是什么?

援引微信公众号官方网站的宣传语:“再小的个体,也有自己的品牌”。

微信官方对公众号的定义就是品牌,品牌的载体,品牌的服务窗口。

每一级政府单位实际上就是一个完整的品牌。单位里的全部工作人员的所有付出,都是为了将这个品牌打造的更有知名度、更有创收能力、更有服务能力、更有品牌影响力。

微信公众号作为政府单位品牌的载体之一,代表的是政府单位的形象,体现的是政府单位的服务能力和服务态度。

但遗憾的是,现有绝大多数的政府类公众号都没有给公众号一个正确的定位,很多领导就是看到别的单位开了公众号,我们也要开一个,看到别的公众号发发文章,我们也来发发文章。实际上是对公众号这个线上的品牌缺乏重视,缺乏整体的规划。

那么政府类公众号有哪些运营思路呢?

第一、全局规划+整体设计

以企业官网为例,企业官网也是企业品牌的重要载体之一,应该设置哪些板块?

我们在设计企业官网的时候,通常都会包含:产品/服务介绍,关于企业,企业资讯,联系方式等四大模块。应该说这四大模块是企业官网必不可少的四个基本要件。

反观政府类公众号,几乎只有资讯一个版块!资讯固然是必不可少的,但绝对不是最重要的,最重要的应该是产品和服务的介绍。

目前,绝大多数的政府公众号仅仅是当做发布资讯(并且是自嗨型资讯)的一个通道,并没有全面、完善、权威的服务介绍。而这些品牌的“产品/服务”介绍才是“顾客”最需要的。

没有哪一个顾客多么忠诚于某一个品牌,也就不那么关心品牌的新闻资讯。所以,你看现在绝大多数的政府公众号把95%以上的精力都投入到发布资讯上面去了,这些资讯往往是领导关心的,而不是顾客关心的,所以都是自嗨型资讯。所以,虽然一个乡镇、街道拥有几十上百万万的潜在用户,但是大多数乡镇、街道公众号的阅读数才几十上百个。这些阅读恐怕大部分都还是政府内的工作人员贡献的。

第二、打造全面、完善、权威、实时更新的服务介绍

将单位内所有科室的业务介绍,只要是允许公开的,都搬到公众号里面,丰富公众号的内容。虽然这个工作非常繁杂,并且需要与多个科室打交道,并且会遇到各种不配合,但是这不正好是大领导才能去促成的事情么。

只要有大领导的支持,再大的阻碍也不复存在,再多的壁垒也可以轻松突破。

打造一个全面、完善、权威的公众号“产品/服务”介绍系统,也是一个容易看得见的政绩不是吗!

如果本文开篇的那个公众号内有这样一个完善的产品/服务介绍系统,那这个体验得是多棒的啊!

当然我们不可能将服务介绍做到100%的完善,并且总有很多用户不愿意去阅读文字,并且总有很多用户阅读理解能力有限,于是,总有很多用户希望得到及时的人工咨询服务。

所以,打造实时在线的人工客服系统就变得极其重要。

第三、打造实时在线人工客服系统

首先,公众号本身就是一个聊天窗口,是“品牌”的一个在线服务窗口,就跟政府大厅内的服务窗口其实是同样的功能,并且在移动互联网时代其重要性更比线下窗口重要,服务能力也可以更加强大!

我们应该充分利用好这个服务窗口,把握与用户的每一次互动机会,展示品牌服务能力,提升品牌用户忠诚度。

看到这里可能有很多朋友心里就在打鼓了:政府里面工作人员都这么忙,不可能安排全职的客服工作人员的,并且,编制上也没有这个岗位呀。

其实,我们并不需要安排全职的工作人员。因为对于很多政府类公众号,特别是乡镇、街道级公众号来讲,用户咨询量并不大,一天可能就几条十几条咨询,完全没有必要安排全职的工作人员。

这时,就需要用到一个公众号运营小技巧了,那就是在手机上做公众号客服。

什么叫手机上的公众号客服?

我们做公众号运营的都知道,微信官方提供了PC端的客服系统,但是这个系统有很大的局限性,只能在电脑端使用,且来新消息没有通知,只适合全职客服人员使用,并且下班后没法使用。而手机上的客服系统允许客服不用实时盯着电脑,只要有用户咨询,手机微信会自动弹出通知,随时随地点开通知就可以直接回复用户。

但是微信官方并没有提供手机版的客服系统,因此只能使用第三方平台。如果公众号粉丝数量超过5万,建议使用鱼塘软件,优点是功能多(上百个功能模块),支持上百个客服坐席,缺点是价格贵(一年几千上万),使用起来较复杂。如果粉丝数低于5万,建议使用微小助,优点是使用简单顺手,零学习成本,价格低,缺点是最多支持20个客服坐席。

鱼塘软件怎么使用?百度搜索鱼塘软件,进入官网下载APP,按照操作说明完成配置,然后添加客服人员即可开始使用。

微小助怎么使用?微信内搜索并关注微小助公众号,然后按照智能提示完成公众号一键授权即可开始使用。

搭建好手机端的客服系统之后,再也不用实时盯着公众号后台不断刷新了。只要有用户咨询,手机上便会弹出通知,点开通知就可以回复用户。这样的话,就可以安排一个工作人员,兼职回复用户咨询即可。即使下班后也可以实时回复用户咨询,这可是会极大的提升政府的服务形象的啊!

第四、打造资讯发布系统

最后才应该是打造及时的资讯发布系统,这也是当下政府类公众号做的最好的。

保持固定的发布频率以及发布时间点,有利于提升公众号的品牌影响力,培养用户的期待感和品牌忠诚度。

精心撰写每一篇文章,满足用户的阅读需要,而不是满足领导的什么需要。倾听用户心声,而不是“我发布什么你就看什么”这样的闭着眼睛瞎运营。

另外,精心排版每一篇文章,这是对用户最基本的尊重。只要长期坚持去做,用户也一定会回报以最真诚的认可。

关于微信文章排版,建议使用第三方平台提供的排版工具,常用的比如美编、135编辑器、96微信编辑器等,都很好用。公众号运营者只需要选择一款用的顺手的排版工具即可。这样,通过这些排版工具做出来的微信文章,可以轻松的实现漂亮的版面。

结语

政府类的公众号其实天生就占着非常好的资源:权威、全面的服务介绍;天生就占着庞大的用户基数:辖区内的用户;天生就占着用户刚需:用户需要到政府获得服务。即使占尽了天时地利人和,也极少有政府公众号做的出色的。究其原因,莫非就是大领导不够重视,同时又缺乏经验丰富的新媒体运营人才。

本文以笔者上周的亲身经历有感而发,希望能够抛砖引玉,对政府类的公众号升级改造有所帮助,让公众号真正变成政府与移动互联网的桥梁。